[per una CONSULENZA ONLINE da parte dell'autore (alcuni slot sono GRATUITI), richiedila a questo LINK]
From Communication Flow to Cash Flow!
ARTICOLO PUBBLICATO SULLA RIVISTA MANAGERIALE PERSONE&CONOSCENZE, N.19, MAGGIO 2006
E’ inutile cercare di cambiare il mondo, tanto il mondo cambia da sé. L’importante è comprendere tali cambiamenti perché il mondo non cambi senza di noi o, addirittura, in un mondo senza di noi. – Günter Anders.
Cambiare il mondo è un problema alquanto più complesso che cambiare un’azienda. Ma, con l’umiltà ispirata sia dall’aforisma di G.Anders, sia dalla moderna Teoria della Complessità, vediamo (nel senso letterale del termine…) di comprendere come stimolare e far emergere importanti cambiamenti nelle aziende per migliorare uno o più obiettivi strategici.
Per fare ciò partiamo da alcune semplici domande che otterrebbero la classica risposta anglosassone “That’s a good question!”, per confermare la reale complessità delle domande stesse:
- cos’è che garantisce un continuo e sostenibile Cash Flow?
- cosa assicura un miglioramento misurabile dell’Efficienza e della Produttività, anche dopo aver tagliato sedi, benefit e ‘teste’?
- cos’è alla base della Total Quality, escludendo il DNA dei giapponesi?
- cos’è che realizza efficacemente la Customer Satisfaction, senza ricorrere a premi, stock options e ‘carote’ di varia natura?
- cosa costituisce gli ineffabili Capitali Umani – componenti essenziali degli ancora più misteriosi Intangibles ? Soprattutto: come li vedo, condizione necessaria per poterli poi valutare e ap-prezzare.
Una sola semplice risposta: la Persona – finalmente! [Vedi: “La Persona finalmente!” Di Davide Storni, Ed. Guerini e Associati]
Fin qui, lo sanno anche i bambini. Il problema vero è che tale risposta deve anche rispondere, per essere efficacemente praticabile, al più basilare dei criteri scientifici, quello della Definizione Operativa: cos’è una Persona, come valutare le sue caratteristiche sulla base di criteri misurabili e visualizzabili e per le finalità legittime in ciascun possibile contesto - lavorativo, associativo, sociale?
E qui iniziano le vere difficoltà, alle quali s’inizia oggigiorno a dare delle prime risposte grazie agli sviluppi di alcune discipline scientifiche quali: la Teoria della Complessità, la Teoria dei Giochi e la Teoria delle Reti. Senza dimenticare le onnipresenti Scienze Cognitive che fungono da ‘collante’ tra le citate discipline settoriali.
A livello applicativo, queste discipline si stanno traducendo in strumenti di Social Network Analysis (SNA), un elenco dei quali è reperibile al link al fondo di quest’articolo.
Una risposta tutta italiana arriva da ComplexLab che ha ideata e definita una metodologia TAO (Tomografia Assiale dell’Organizzazione) nell’ambito della più vasta area degli strumenti del Social Network Analysis (SNA).
E’ oggigiorno possibile, con tali strumenti, visualizzare la reale organizzazione di un’azienda, di un’associazione o di qualsiasi rete sociale, per comprendere in modo oggettivo e quantitativo le vere comunità, le reali leadership e il valore aggregante o meno di una persona, e le loro conseguenze sui Clienti, sulla qualità e sul Cash Flow.
Come? Torniamo alla definizione operativa di Persona nel contesto di una rete, per esempio, aziendale.
IL CONTESTO
Il contesto è quello di una rete di Esseri Umani, e come tale risponde alle logiche ed emozioni dei suoi componenti: la struttura stessa è quindi un Organismo vivente.
Ogni organismo vivente è soggetta a una fitta e complessa rete di interazioni, spesso circolari e quindi imprevedibili, che mirano a un equilibrio e a una omeostasi della sua relazione con l’Ambiente, con la Società, con il Mercato.
Queste interazioni sono essenzialmente di natura informazionale. Lo scambio, con tutte le logiche e non-logiche insegnateci dalla Teoria dei Giochi, è sempre in termini di informazioni – sia di contenuto (cosa), sia di relazione (come, chi), sia di visione comune (perché).
E la Persona…finalmente, cos’è? E’ il più meraviglioso apparato emerso in Natura per accumulare, elaborare, trasformare e trasmettere informazione. Ma, allora, la Persona è solo un mezzo sfruttato da questo ‘Dio-Informazione’, oppure, invece, il fine del processo evolutivo segnato dal filo rosso del potenziamento delle modalità d’elaborazione delle Informazioni? A qualcun’altro l’ardua sentenza.
Io mi limito qui a cogliere questa “abissale” essenza dell’Essere Umano per individuare un Attrattore Caotico dei sistemi sociali complessi, e lasciar emergere intorno ad esso alcune loro caratteristiche e proprietà.
Dunque, intorno allo scambio e trasformazione d’Informazioni ruota la natura dell’Essere Umano, così come quello di ogni rete sociale e aziendale. Sui flussi d’Informazione veleggiano anche l’Efficienza, la Produttività, la Qualità, la cura dei Clienti e il Cash Flow!
Questo fondamentale elemento dinamico dei sistemi complessi sociali, ossia la Comunicazione, è da solo capace di rendere conto di numerose altre variabili e comportamenti; la funzione determinante della comunicazione umana per tutti gli aspetti del comportamento, soprattutto di quelli patologici (schizofrenie quali catatonia, ebefrenia, paranoia) è stata dimostrata già negli anni sessanta .[Vedi: “La Pragmatica della Comunicazione Umana”, di P.Watzlawick, J.H.Beavin, D.D.Jackson, Casa Editrice Astrolabio, 1971]
Ma quanta schizofrenia esiste nell’organismo complesso chiamato Azienda? Come valutarla scientificamente, oltre le valutazioni qualitative espresse dal bel film “The Corporation” (Regia di Jennifer Abbott e Mark Achbar, Canada, 2003).?
Come visualizzare obiettivamente le comunicazioni interne per comprendere lo stato di salute attuale dell’Azienda, e soprattutto quelli successivi a tanti dispendiosi processi di formazione, di team building, di coaching, di counseling e di quant’altro intende intervenire sulle strutture e cultura delle organizzazioni complesse senza fornire gli strumenti di verifica e di ap-prezzamento?
LA METODOLOGIA
La metodologia TAO proposta da ComplexLab utilizza ciò che è già disponibile, senza investimenti o dispendio di risorse, privo di condizionamenti osservatore-osservato (principio d’indeterminazione di Heisenberg), e rispettoso della privacy: il quotidiano e continuo flusso delle email, senza entrare nel loro contenuto. E’ in sviluppo l’utilizzo di altri flussi comunicativi (cellulari, VoIP, ecc.).
La visualizzazione dei flussi comunicativi via email crea ‘ragnatele’ costituite da “nodi” (Persone che interagiscono, interne ed esterne alle Aziende) e da “fili” (numero e frequenza delle email inviate/ricevute).
Questi grafi forniscono informazioni:
a) qualitative, quali:
- gruppi di lavoro e comunità di pratica
- leaders
- centri di competenza/eccellenza
- colli di bottiglie
- ‘naufraghi’, o “tagliati fuori”
- outsiders (Persone esterne o interne, trascurate negli organigrammi, ma essenziali allo scambio e trasformazione delle Informazioni);
b) quantitative, con parametri quali:
- betweenness: misura quanto ogni Persona sia un passaggio obbligato in relazione alla globalità delle comunicazioni aziendali. Il ruolo di “Facilitatore”, di “Leader” o di “Accentratore” risulta misurabile da tale parametro.
- centralità: misura quanto una Persona partecipi alla vita aziendale globalmente, oppure soltanto in ambiti specifici. Il livello gerarchico di puro esecutore, di responsabile di coordinamento, e su fino all’amministratore delegato è meglio quantificabile da tale parametro che non da tanti organigrammi.
- omofilia: misura quanto alcune Persone abbiano affinità d’interessi, dalla quale dipende l’efficacia delle comunità di pratica e della trasmissione di conoscenze.
- “small world”: in base agli studi di Watts e Strogatz il reale “mondo” delle relazioni è molto più “piccolo” di quanto si creda e bastano poche relazioni indirette (“l’amico dell’amico…”) per raggiungere tutti. Quante relazioni occorrano realmente e la natura del fenomeno in ogni azienda è misurabile da tale parametro. Questa grandezza, così come la precedente omofilia, viene anche studiata con i criteri della moderna epidemiologia (sic!).
- densità di gruppo, indice di contribuzione, “black holes” e altri…: vari ulteriori parametri sono a disposizione per quantificare meglio la natura e l’efficienza delle comunità di pratica reali e formali, e per scoprire che, talvolta, l’azienda formale è in realtà costituita da due o più aziende reali!
L’insieme di questi parametri disomogenei permette di definire criteri di Efficienza Complessa, non semplicisticamente calcolata valutando sempre e solo “mele con mele”… anzi! A tale Efficienza, valutata sulla base dei più moderni principi delle teorie su citate, do il nome di “EffiScienza” (EffiScience, in inglese).
Gli algoritmi necessari per tradurre tali ragnatele relazionali in indicazioni pratiche per i successivi interventi si basano sia su semplici calcoli aritmetici, sia su valutazioni di specifici patterns.
Come i chirurghi, per intervenire in modo mirato, efficace e scientifico, analizzano le lastre ricavate dalle tomografie assiali computerizzate (TAC), così l’analisi di ComplexLab si fonda sul riconoscimento di specifici pattern in relazione ai valori dei parametri su citati.
E’ un campo in rapida evoluzione e apprendimento, e la profonda conoscenza delle leggi che regolano complessi flussi d’Informazione (Teoria della Complessità, Teoria dei Giochi e Scienze Cognitive) facilitano l’ulteriore individuazione di nuove e più evolute strutture aziendali.
INTERVENTI o AUTOORGANIZZAZIONE
Una volta che abbiamo le immagini dalla tomografia assiale dell’organizzazione, dopo avere interpretato le forme e i pattern, dopo aver misurato i parametri critici, e una volta stabiliti gli obiettivi aziendali a breve, medio e lungo termine (tre obiettivi ben distinti, ed eventualmente diversi, da non confondere!) …. cosa facciamo? Meglio: come lo facciamo, per non sprecare altri soldi facendo ciò che risulterà chiaro a tutti da fare?
Aggiungo ancora una domanda essenziale per l’efficacia ed efficienza dell’intervento: dove farlo?
Come e dove intervenire in un sistema complesso, tanto complesso da essere un organismo vivente?
Da quando J-H. Poincaré nel 1908 comprese e dichiarò l’impossibilità di prevedere l’evoluzione di un sistema gravitazionale di tre corpi, pur disponendo di tutte le equazioni capaci invece di descrivere bene i sistemi di due corpi, s’è aperto nella fisica un trauma represso fino all’avvento della “generazione del computer”, scienziati degli sessanta e settanta. Nella cultura manageriale tale trauma represso è ancora ignorato: la prevedibilità e la governabilità sono ancora velleità e presunzioni dure a morire, e proprio in sistemi e organizzazioni costituiti da ben più di tre corpi…!
I grandi statisti, così come i veri capitani d’industria, avevano da sempre capito bene che i sistemi umani si autoorganizzano, ben prima degli studi dei sistemi complessi fisici e biologici, e delle teorie sull’autoorganizzazione dei sistemi dissipativi di Ilya Prigogine.
L’importante nei sistemi umani è capire come e dove, esattamente, stimolare tutto il sistema al cambiamento – “Big changes by little changes”.
L’importante nelle reti complesse è comprendere che, per la determinazione di una qualsiasi forma stabile, sono molto più decisive le relazioni che le costituiscono che non i singoli “pezzi” o “nodi”, ossia il Dialogo esistente più delle Persone che comunicano – “Noi Dialoghiamo, quindi esistiamo!”
L’importante nei sistemi complessi è capire che occorre molta energia per mantenerli stabili, e invece molto poca per provocare anche grossi cambiamenti: “L’Effetto Farfalla”, ossia “quanto è stupido sprecare grandi somme di danaro in formazione, coaching e interventi ‘a tappeto’!”
Per capire tutto ciò occorre però prima buttare a mare tutta la cultura del determinismo, della prevedibilità e della presunzione positivistica, proprio quella che aveva rifiutata la scoperta di Poincaré per oltre sessant’anni.
E fino a oggi nel mondo aziendale!
Oggigiorno il manager scientificamente evoluto può risolvere il dilemma “Intervento o Autoorganizzazione” sfruttando ciò che la Teoria dei Giochi definisce “Strategia Mista”, ossia una sapiente alternanza tra interventi molto mirati, economici e leggeri, e un laissez-faire che permetta all’intero sistema di riequilibrarsi in una nuova struttura determinata dal piccolo cambiamento introdotto nelle sue relazioni intime.
Greenspan, e la politica monetaria dell’Impero Americano degli ultimi 20 anni, docet.
L’esigenza quindi di un’Azienda evoluta è di:
- fotografare obiettivamente la propria dinamica situazione comunicativa (utilizzo di strumenti di SNA avanzati, per esempio la TAO di ComplexLab);
- interpretarne e misurarne le immagini (analisi qualitativa e quantitativa);
- intervenire su specifiche relazioni e lasciar autoorganizzare l’intero sistema, iterando questo processo in base ai riscontri che emergono;
- monitorare i successivi stati stabili che il sistema complesso raggiunge ad ogni iterazione.
Ecco perché in realtà sempre più dinamiche, instabili, gestite in remoto, con elevati turnover di personale e azionisti, non bastano più “l’occhio del padrone” e tanto meno la “voce del padrone”.
I manager hanno bisogno, molto più dei chirurghi, di supporti visivi e obiettivi delle realtà aziendale e delle sue evoluzioni.
STRUMENTI
Una pletora di programmi SW sono stati sviluppati nell’ambito della SNA (Social Network Analysis) per visualizzare reti sociali, dalla A (AGD, Agna, Apache…) alla Z (ZO). Alcuni dei più diffusi sono UCINET, InFlow, Cyram NetMiner.
In passato, così come in alcuni di questi SW, s’è fatto ricorso alle Analisi di Clima e ai Questionari, ma i moderni principi dei sistemi complessi chiariscono gli errori introdotti da tali strumenti invasivi, soggettivi e condizionanti.
Gli strumenti adatti al management del futuro devono utilizzare fonti d’informazioni già disponibili e quindi economici, non invasivi e spontanei.
Il flusso delle email è un primo esempio concreto e comprensibile a tutti della strada giusta da imboccare.
CULTURA ED ETICA DEL MANAGEMENT DEL FUTURO
Se è vero che “Il futuro non è più quello di una volta” (A.D.Clarke), ciò è anche dovuto all’avvento della vita artificiale nella nostra vita umana quotidiana. Sistemi di risposta e di diagnostica automatica, database centralizzati, agenti all’interno di complessi workflow che comandano azioni successive ad altri computer o Esseri Umani, ecc…
Anche loro entrano nella rete, e partecipano al dialogo complessivo – dunque …esistono!
I questionari e le analisi di clima, qui, farebbero addirittura sorridere – i computer!
Una “tomografia assiale” sulla base delle comunicazioni email, quale proposta da ComplexLab, garantisce invece l’esaustività dell’analisi della struttura.
ComplexLab, non limitandosi al solo aspetto grafico di tanti SW di Social Network Analysis, integra l’interpretazione e l’analisi con conoscenze nei campi delle Teorie della Complessità, dei Giochi e delle Reti, nonché nel campo più variegato delle Scienze cognitive.
Queste conoscenze sono la premessa di una nuova Cultura e Etica del Management del Futuro: l’Etica della Conoscenza [Vedi: “Costruire la vita manageriale del futuro – L’etica della conoscenza” , articolo di Nicola Antonucci sulla rivista Persone & Conoscenze, N.11, giugno 2005, Ed. ESTE ]