Dall’esplodere del fenomeno dei social network molte sono le aziende che hanno analizzato i benefici economici che potrebbero essere generati dall’applicazione di queste nuove tecnologie. Ad oggi, rare sono le esperienze concrete e di successo note al grande pubblico della rete. Ciò vale a maggior ragione per un paese come l’Italia, notoriamente conservatore nell’adozione di nuovi approcci innovativi e poco propenso a investire in tecnologie fino a quando non siano diventati evidenti ( aspettando però che i rischi li prendano altri) i ritorni sugli investimenti da fare.
In questo scenario non molto positivo, esiste però un ambito nel quale le aziende stanno sperimentando in che modo implementando social networks all’interno delle loro aziende sia possibile generare nuovo valore sia per il cliente sia interno grazie ad una migliore produzione e condivisione di conoscenza.
L’approccio prevede l’implementazione di ambienti sociali in rete condivisi e partecipati nei quali i dipendenti dell’azienda possano disporre di blog, wiki, wikipedie interne. Stando ai risultati di una recente breve inchiesta di Gartner questi approcci producono risultati positivi se sono in grado di generare risultati economici tangibili, se aiutano a superare le barriere che si frappongno alla collaborazione tra le molte organizzazioni formali e informali dell’azienda aggirando impostazioni di tipo gerarchico e direttivo, se vengono affrontati e gestiti i problemi della riservatezza e privatezza delle informazioni, se sono messe in essere politiche e pratiche di community management e se si crea un giusto bilanciamento tra il tempo dedicato alle attività professionali e a quelle sociali.
Forse uno dei problemi più complicati da risolvere è la riservatezza dei dati, soprattutto all’interno di organizzazioni multinazionali e internazionali. Per esempio come gestire i dati e i profili di dipendenti cittadini Europei nel momento in cui essi vengono memorizzati ed archiviati negli Stati Uniti?
Il superamento delle barriere culturali è un altro elemento importante. Mentre un social network fatto per e da sviluppatori software può svilupparsi rapidamente e senza eccessivi problemi, molti manager potrebbero trovarsi a disagio a partecipare ad ambienti sociali e comunitari che potrebbero mettere in discussione la loro autorità e/o autorevolezza.
Un esempio interessante di social network, rivolto anche ai manager dell’azienda, è stato implementato da IBM all’interno della sua proposizione di architettura SOA. Si tratta di social network allargati che superano i confini aziendali interni, permettono ai dipendenti di 120 nazioni di collaborare e relazionarsi tra loro con l’applicazione Lotus Connections ma anche di interagire con altri network esterni quali Facebook o condurre incontri virtuali usando il metaverso di second Life. I benefici economici sui quali punta IBM derivano prevalentemente dalla collaborazione e dalla condivisione delle cosiddette buone esperienze (Best Practices) finalizzata ad una più rapida adozione dell’architettura SOA sulla quale lo stesso social network è stato implementato. Un altro beneficio tangibile è la interazione che nasce tra le componenti IT e gli utenti interni dell’azienda.
Con uno sguardo più rivolto all’esterno il Customer Service è d’altra parte più sensibile al fenomeno del social networking perché ne vede un’utilità immediata nei processi di CRM (Customer Relationship Management) rivolti ad utenti costantemente alla ricerca di nuovi strumenti e nuove modalità per interrogare la rete alla ricerca di nuovi prodotti e servizi. Nel soddisfare questa esigenza molte aziende stanno rivolgendosi a fornitori tecnologici in grado di permettere l’allestimento di nuovi spazi sociali nei quali far nascere discussioni, scambi di messaggi, chat, email ma anche di permettere la creazione di contenuti, di compiere sugli stessi ricerche avanzate, di creare blog personali e di usare strumenti di analisi e business intelligence.
Il fenomeno in fase di lenta crescita deve ancora essere digerito e fatto proprio dai manager d’azienda. La cultura del web come conversazione ( relazioni che aiutano a superare barriere temporali e spaziali) non è ancora diffusa così come scarsa è ancora la comprensione dell’importanza del capitale intellettuale, degli intangibili e della conoscenza in generale. Ma in futuro i social network diventeranno strumenti competitivi potenti per creare nuove opportunità di scambio e interazione, per organizzare incontri e altre iniziative e per facilitare la produzione di nuove idee, innovazione e cambiamento all’interno di organizzazioni complesse.
Vero anche per l'Italia?
Ciao,
proprio oggi sul corriere.it (http://www.corriere.it/scienze_e_tecnologie/08_aprile_22/community_professionali_7067094e-106e-11dd-8bce-00144f486ba6.shtml) è uscito un articolo: "Le community professionali fucina di talenti: Per i cacciatori di teste sono il luogo migliore in cui andare a scovare le «capacità» mancanti". Può essere un completamento al tuo articolo.
Saluti Adriano Muzzi